ニュースリリース

【調査事例】ECサイトのチャット接客サービスに関する実態調査

1ヶ月に1回以上の頻度でECサイトを利用している20~50代の男女893名に対しアンケート調査を実施しました。※

調査結果
チャット接客サービスの潜在ユーザーはかなりの数に

ECサイトで購入前に不明点などを問い合わせることができるチャット接客サービスの利用経験について聞いたところ「利用したことがある」と答えた人は16.8%という結果になりました。「利用したことはないが、今後ぜひ利用してみたい」と回答した潜在的なユーザーを含めると、全体の約50%になります。

■チャット接客サービスの利用経験

チャット接客サービスの利用経験

チャットが電話に取って代わる日が来る?

最初の質問で「利用したことがある」と回答した人に、ECサイトのチャット接客サービスを利用した理由について聞いたところ、「すぐに回答が欲しい」「電話をするのが煩わしい」という回答が多くを占める結果となりました。

■チャット接客サービスを利用した理由

チャット接客サービスを利用した理由

9割近くの人が、チャット接客サービスのあるECサイトに好印象

最初の質問で「利用したことがある」と回答した人に、ECサイトのチャット接客サービスを利用した後のECサイトへの印象について聞いたところ、「満足度が高まった」「どちらかといえば満足度が高まった」を合わせて88.7%の人がECサイトへ好印象を抱いている結果となりました。

■チャット接客サービスを利用した後のECサイトへの印象

チャット接客サービスを利用した後のECサイトへの印象

早いレスポンスとハードルの低さがチャット接客サービスの魅力

最初の質問で「利用したことはないが、今後ぜひ利用してみたい」と回答した人に、ECサイトのチャット接客サービスを利用してみたいと思った理由について聞いたところ、「メールだと待ち時間が長い」「場所を気にせずに問い合せがしやすい」など、レスポンスの早さや気軽に問い合せできる簡便さが好まれている結果となりました。

■チャット接客サービスを利用してみたいと思った理由

チャット接客サービスを利用してみたいと思った理由

※ジャストシステムの独自調査結果

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