最近、『Clari-View AI Search』へのお問い合わせが増えてきました。「何かをきっかけに、急に気になりだした」という声も聞きます。なぜ今、このタイミングなのか。その背景を少し整理してみたいと思います。
ユーザーの検索体験が、この2年で変わった
GoogleでなにかをCheckしたとき、検索結果の上部にAIによる要約回答が表示されるようになったことに気づいている方は多いでしょう。検索キーワードを入れて、複数のリンクを開いて比べる、という作業が、AIが要約してくれた答えを読んで確認する、という体験に置き換わりつつあります。
ChatGPTをはじめとする生成AIツールの普及も、同じ方向に向いています。文章で質問して、まとまった答えを受け取る。このやりとりを日常的に行うようになった人にとって、それはもう特別なことではなく、情報を探すときの普通の感覚になっています。
自社サイトの検索窓だけが、取り残されている
外の検索でそうした体験が当たり前になると、ユーザーが自社サイトを訪れたときも、同じ感覚を持ち込みます。検索窓に文章を入れて、答えに近いものがすぐ返ってきてほしい、という期待です。
ところが多くの企業サイトの検索窓は、入力されたキーワードと一致する文字列を探す仕組みのままです。「○○ってどうすればいい？」と入力しても「該当する情報はありませんでした」という結果が返ってくる。このギャップが、以前より大きくなっています。
チャットボットを導入している企業サイトもあるのですが、リアクションの速さや回答の精度はいかがでしょう？内容によってはイライラすることもあるのではないでしょうか？
ユーザーの期待値が上がっているのに、自社サイトの検索機能は変わっていない。この状態は、2年前には大きな問題ではなかったかもしれませんが、今は放置すると離脱と機会損失に直結します。
「問い合わせが少ない」より前に起きていること
Webサイトの担当者さんから「問い合わせが増えない」というご相談をいただくことがあります。ですが実際には、問い合わせに至る前のもっと早い段階で、Webサイト内の検索をして答えが見つからず、そのままブラウザを閉じている人がいます。
この層は、フォームを送信しないので記録に残りません。電話もしないので気づかれません。でも確実にいます。外の検索で答えを受け取ることに慣れた人ほど、「一度検索して見つからなければ、この会社に聞いてもしょうがない」と判断する速さも上がっています。
Clari-View AI Searchが対応していること
弊社の『Clari-View AI Search』は、自社サイト内に、外の検索と同じような体験を設けるためのサービスです。
文章でそのまま質問できること、類義語や表記ゆれを含めて探してくれること、検索結果に要約が出ることで複数ページを開かずに答えの方向がわかること、これらは機能の話ですが、根本的には「外の検索で育った期待値に、自社サイトが応える」ことを目的にしています。
また、Googleの技術基盤を使っているため、入力されたデータが他社の学習や広告目的に使われることはありません。自社サイトのコンテンツを参照して回答を生成するため、Webサイトに書いていないことをAIが勝手に答えるという事態も起きにくいのです。
「うちはまだ早い」という判断の根拠を確認してほしい
「うちのWebサイトはそこまで大きくないから」「今のWebサイトで特に困っていない」という声もよくいただきます。ただ、「困っていない」のか「困っている人がどこにいるか見えていない」のかは、別の話かと思います。
検索して離脱した人は、どのアクセス解析ツールを見ても見えにくい存在なのです。Clari-View AI Searchを導入すると、どんな言葉でどんな質問が来ているかが記録として残ります。その記録が、Webサイトの何を補強すべきかを教えてくれます。
問い合わせが来るようになってきたということは、同じ課題を感じている方が増えているということだと受け止めています。ご興味があれば、まず現状のWebサイト検索の状況を一緒に確認することからでも、お気軽にご相談ください。
